Quel est le pire cauchemar d’un gestionnaire de communauté selon vous? On vous le donne en mille: faire une erreur. Si certains métiers le permettent – qui remarquera vraiment ce cheveu un peu moins bien coupé ou ce coin de mur mal peint à part le client? -, d’autres la rendent plus délicate. Quand on pense qu’un simple verbe mal accordé peut mener à une véritable levée de boucliers des internautes ou qu’une information mal vérifiée peut discréditer un média ou une entreprise, il y a de quoi trembler en appuyant sur le bouton «Publier».
Quand on leur demande de nous raconter l’erreur la plus marquante de leur carrière, certains gestionnaires de communauté remercient le ciel de ne pas avoir un cas précis qui leur vient automatiquement en tête. Myriam Daguzan Bernier, webmestre et gestionnaire de communauté pour La Fabrique culturelle, en fait partie. «Rien de majeur, je fais habituellement très attention. Je dirais plutôt que c’est la somme de plein de petites erreurs ici et là qui nous rend plus vigilant. Ce travail demande de s’améliorer tous les jours et, surtout, de constamment rester à l’affût de ce qui se fait de nouveau. Alors comme on est en mode essai-erreur fréquemment, c’est sûr qu’il faut se laisser une marge de manœuvre.»
Parce que personne ne se soucie que le gestionnaire de communauté soit en train de lutter contre un vilain rhume ou une féroce peine d’amour. Quand l’image d’une compagnie ou d’un média repose sur ses épaules, le droit à l’erreur devient un concept un peu flou. «Une erreur facile à commettre est d’oublier que nous sommes un humain parlant à un autre humain malgré l’intermédiaire de l’ordinateur. Il est facile d’ignorer un commentaire ou d’en oublier un dans l’affluence qu’on reçoit chaque jour. Inversement, chaque personne qui nous envoie une question ou un commentaire espère recevoir une réponse. Il est donc primordial de prendre le temps de bien faire les choses, peu importe le temps que ça prend», indique Étienne Lessard, gestionnaire de communauté à ESI Marketing.
Ces erreurs qui marquent
Raphaël B. Leclerc, responsable des médias sociaux chez Corus Media, se rappellera longtemps de la fois où il a failli être à la source d’une fausse nouvelle. «Je devais partager sur Facebook un billet de blogue concernant Maripier Morin et Brandon Prust, dans lequel on faisait état de leurs difficultés relationnelles suite au départ de Brandon pour l’Europe. J’ai préparé rapidement la publication sans prendre le temps de lire l’article et en me fiant seulement au titre un peu alarmiste du billet. Résultat: j’ai malencontreusement affirmé dans le texte de la publication que le couple se séparait! Une chance qu’une collègue m’a averti de la bévue moins d’une heure plus tard ou la rumeur aurait pu se répandre dangereusement…» Ouf! Nadine Mathurin, conseillère réseaux sociaux et contenu web marketing chez Radio-Canada, a malheureusement déjà vécu une expérience aussi intense. «À mon ancien travail, j’ai déjà annoncé une mort avant que la personne soit morte… Les temps qu’on se décide d’écrire un tweet d’excuse, la personne était réellement décédée. On n’a jamais publié le tweet d’excuse.»
Les erreurs ne sont pas toujours aussi graves, heureusement. Audrée Longtin, stratège en médias sociaux chez Absolu, vérifie tout de même dix fois plutôt qu’une avant de publier. «J’avais fait la fameuse erreur d’une publication personnelle sur une page client. Il faut être transparent avec le client, reconnaître son erreur et surtout trouver la façon de la rattraper.» Nicolas Chikhani, chargé d’équipe de la stratégie numérique chez Hydro-Québec, a pris les grands moyens après avoir vécu la même situation: «Je n’ai pas pris de chance, j’ai depuis déconnecté mes comptes personnels de mon téléphone!»
Pour Severine Baron, gestionnaire de communauté, et consultante en médias sociaux notamment pour Marie-Pierre Arthur, KNGFU, Rezolution Pictures et Ford Canada, sa plus grande erreur se cache dans sa manière d’aborder sa charge de travail. «J’ai beaucoup fait l’erreur de ne pas assez déléguer. Je prends un peu trop de clients à la fois et je pense que je peux tout faire toute seule. Je dois constamment me rappeler de faire appel à d’autres pour être plus efficace. D’ailleurs, c’est bien plus fun de travailler en équipe et de partager des idées que l’on aurait pas nécessairement eu seule.» Viendrait-on de toucher au nœud du problème? À force de jongler avec trop de quilles, ça devient inévitable d’en échapper une de temps en temps…
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