Dix règles sur les communications par courriel

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»Consulter les archives de la chronique Du fond de mon tiroir 

J’ai récemment reçu un courriel dans lequel mon correspondant avait ajouté dans sa signature un lien vers emailcharter.org : un projet qui a pris vie grâce à une publication sur le blogue de Chris Anderson et Jane Wulf. Plus de 45 000 personnes ont lu cette publication, qui s’est valu son lot de tweets, de commentaires et de suggestions. C’est de cette façon que la charte a pris forme. J’ai décidé de vous la traduire en français, tout d’abord, et de la commenter ensuite.

Cliquez ici pour consulter la version originale.

1. Respecter le temps des bénéficiaires

C’est la règle fondamentale. En tant qu’expéditeur du message, il VOUS incombe de minimiser le temps que votre courriel aura à être traité. Même si cela signifie prendre plus de votre temps avant de l’envoyer.

Note : Ça, j’adore.

2. Ce n’est pas grossier de faire court ou lentement

Entendons-nous mutuellement pour prendre les choses de façon détendue. Compte tenu de la charge de courriels à laquelle nous faisons tous face, c’est CORRECT si les réponses prennent un certain temps à venir et si elles ne donnent pas de réponses détaillées à toutes vos questions. Personne ne veut être brusque, donc, s’il vous plaît, ne le prenez pas comme une atteinte à votre personne. Nous voulons juste avoir le temps de vivre un peu !

Note : Je suis d’accord sur ce point jusqu’à une certaine limite. Si la personne ne répond pas à toutes les questions, elle doit quand même mentionner pourquoi il manque des réponses. Elle se doit aussi d’informer, dans sa communication, pourquoi ça lui prend plus de temps et quand elle pourra fournir les réponses demandées. Ça revient au premier point : ne faites pas perdre de temps aux bénéficiaires.

3. Célébrez la clarté

Commencez avec un titre en objet qui introduit clairement le sujet et qui peut, à l’occasion, comprendre une catégorie de statut ([Info], [Action], [Priorité faible]). Utilisez des phrases nettes qui ne portent pas à confusion. Si le courriel doit être plus long que cinq phrases, assurez-vous que la première ligne fournit la raison de base pour le long courriel. Évitez les polices et couleurs étranges.

Note : Il n’y a rien qui m’enrage plus que des courriels flous. Soit ils ont trop peu d’informations et manquent de mise en contexte, ou ils sont énormes et découragent par la longueur de leur contenu. Il y a des moments précis où nos correspondants s’attendent à recevoir de gros courriels contenant des explications spécifiques. Il ne faut pas ambitionner et faire des romans de l’ensemble de nos communications écrites.

4. Annuler des questions ouvertes

Est-ce coutume d’envoyer un courriel avec quatre longs paragraphes de texte suivis de « pensées » ? Même des questions bien intentionnées, mais ouvertes comme « Comment puis-je aider ? » peuvent devenir inutiles. Des courriels généreux nécessitent d’être simplifiés avec des questions faciles à répondre. « Puis-je aider : a) en appelant,  b) en rendant visite ou c) en ne faisant rien du tout ? »

Note : Ça revient un peu au point sur les courriels trop longs. Je suis, encore une fois, bien d’accord avec ce point. Il faut rester concis, être clair et amener le (ou les) correspondant à répondre clairement et rapidement.

5. Trop de gens en CC

Les CC sont comme des lapins qui s’accouplent. Pour chaque destinataire que vous ajoutez, vous multipliez considérablement la longueur et la quantité des réponses à venir. N’agissez pas à la légère ! Quand il y a plusieurs destinataires, avant d’appuyer sur « Répondre à tous », assurez-vous que c’est pertinent pour chacun d’eux. Peut-être que vous ne devez répondre qu’à quelques personnes seulement. Ou personne.

Note : Il est effectivement important de ne mettre en CC que les gens qui sont impliqués directement dans la conversation. Ça ne m’est, personnellement, jamais vraiment arrivé.

6. Resserrer le fil de discussion

Certains courriels dépendent du sens de leur contexte. Ce qui signifie qu’il est généralement bon d’inclure, dans le courriel, le fil de discussion auquel on répond. Mais il est rare qu’un fil devrait s’étendre à plus de trois courriels. Avant d’envoyer votre courriel, coupez ce qui n’est pas pertinent. Faire un appel téléphonique peut aussi être une bonne option.

Note : Haaa! Les fils de discussion interminables. Quelle perte de temps que de « dérouler » un message à n’en plus finir avant de retrouver une information pertinente.

7. Les signatures avec des images....

Ne pas utiliser des fichiers comme des logos ou des signatures qui apparaissent comme pièce jointe. On gaspille du temps à essayer de voir s’il y a quelque chose à ouvrir. Pire encore : l’envoi de texte en pièce jointe quand il aurait pu être inclus dans le corps du courriel.

Note : Perso, que des personnes aient écrit leur courriel dans un document en pièce jointe, je n’ai jamais vu ça. Par contre, des entreprises utilisant des images dans leur signature, j’en vois à chaque jour. C’est toujours déplaisant lorsque je recherche un courriel contenant un document et que j’ai de la difficulté à le trouver parce que tous les courriels provenant de cette personne possèdent l’icône d’un fichier en attachement... Est-ce que vous me suivez ?

8. Offrez en cadeau : FDM PBDR

Si votre message peut être exprimé dans une demi-douzaine de mots, il suffit de le mettre dans l’objet, suivi par FDM (fin de message). Cela permet d’éviter au destinataire d’avoir à ouvrir le message. Terminer le message dans votre courriel avec PBDR (pas besoin de réponse) est un merveilleux acte de générosité. De nombreux acronymes peuvent autant confondre qu’aider, mais FDM et PBDR sont de l’or et méritent d’être de plus en plus adoptés.

Note : Je n’ai jamais utilisé ces mentions. Ça me semble pertinent, mais est-ce que je l’essaie ?

9. Couper les réponses sans contenu

Vous n’avez pas besoin de répondre à chaque courriel, surtout pas ceux qui sont eux-mêmes des réponses claires. Un courriel disant : « Merci pour votre note. J’embarque ! » n’a pas besoin que vous répondiez « Parfait ! ». Votre réponse vient de coûter 30 secondes à cette personne.

Note : Effectivement, nous n’avons pas besoin de répondre à chaque courriel. Par contre, un « Merci » ou un « Parfait » ne me donne pas l’impression d’être une perte de temps. Je trouve que c’est un petit geste de confirmation, pour montrer qu’on a bien reçu l’information.

10. Débranchez-vous !

Si nous sommes tous d’accord pour passer moins de temps à gérer les courriels, nous obtiendrons tous moins de courriels ! Réservez une demi-journée de travail dans votre agenda où vous ne vous connecterez pas en ligne, ou passez une fin de semaine away from keyboard. Et n’oubliez pas de sentir les roses.

Note : C’est plus facile à dire qu’à faire. Mais, c’est clair qu’il faut apprendre à bien planifier son temps. Couper la connexion, en fin de journée, le temps d’un weekend… Oui, voilà un très nécessaire besoin de déconnexion qui devrait s’appliquer quotidiennement.