Écouter le client ne veut pas dire faire tout ce qu'il veut

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La vente, c'est comme l’amour. Si ton partenaire te dit qu'il veut quelque chose en particulier, ça ne veut pas nécessairement dire que c'est exactement ce qu'il veut, ou plutôt, ce dont il a besoin. Tu dois apprendre à l'écouter, à lire entre les lignes, à le faire cogiter. C'est la même chose avec un client. Il a beau te parler d'un élément qu'il aimerait beaucoup développer, en écoutant attentivement toute son histoire et en analysant la situation, peut-être pourrez-vous cibler exactement ce dont le client a besoin et lui proposer autre chose.

Je ne dis pas que tous les clients ne savent pas ce qu'ils veulent. Certains ont fait une analyse approfondie et leur but est totalement justifiable et stratégique. C'est pour ça qu'il faut poser le plus de questions possible, pour comprendre la réalité du client. Mais, si vous sentez que le client est sur une mauvaise pente, il ne faut surtout pas hésiter à dire ce que vous pensez réellement (avec des gants blancs, bien sûr). Parce que ce qui compte, c’est que l'investissement de votre client dans vos services soit rentable ou justifiable.

Prenons un exemple fictif (mais quand même précis) : un client qui vend un produit distribué par une tierce partie. Le client possède a plus en plus de trafic sur son site Internet et, selon les statistiques qu'il obtient, la majorité des visiteurs consultent son site sur leur mobile. Il constate aussi que plusieurs acheteurs se procurent son produit via leur mobile. Comme le client est très techno, il veut absolument développer une application mobile pour maximiser l'expérience utilisateur. Mais, en posant plus de questions, vous vous rendez compte que son budget est restreint et que sa stratégie vise surtout à augmenter ses ventes en ligne dans le but de pouvoir surpasser celles du distributeur. Le client a-t-il réellement besoin de maximiser l'expérience des utilisateurs de mobiles? Est-ce nécessaire pour lui d'investir dans la création d’une application sur mesure? Quelles autres options s’offrent au client afin d’augmenter ses ventes en ligne, et d’ainsi se passer d’un distributeur? Je ne donnerai évidemment pas de réponse, puisque chacun d’entre vous peut créer sa propre stratégie. Le but de l’exercice est de poser des questions, de jouer à l'avocat du diable.

Si, après que vous ayez exprimé ce que vous pensiez réellement et que vous ayez offert d’autres pistes de solutions, le client est toujours aussi concentré sur son idée initiale, ne perdez pas plus d'énergie à nager à contre-courant. Si le coeur vous en dit, exécutez sa demande. Si la stratégie n'obtient pas les résultats escomptés, vous aurez au moins l'esprit tranquille d'avoir vu venir l'obstacle. Peut-être même qu'à l'avenir, le client vous demandera conseil… et tiendra compte de votre opinion!

L'envers de la médaille est qu'en exécutant les demandes sans jamais poser de questions et sans comprendre les fondements d'une requête, l'histoire peut se retourner contre vous.  Si le client a payé trop cher pour des résultats en deçà de ses attentes, il cherchera à réparer les dégâts en ayant recours à une nouvelle stratégie dans laquelle vous ne serez peut-être pas inclus. Peut-être même cherchera-t-il la raison de son échec dans votre propre travail…