Le retour d'investissement sur les médias sociaux selon NVI

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Entrevue avec Nicolas Cossette
Directeur des comptes chez NVI

Premièrement, est-ce que tu crois que Twitter et Facebook sont des outils maintenant incontournables pour faire de la promo et du marketing? Pourquoi?
Effectivement, de par la masse critique que ces outils sociaux attirent, il devient désormais incontournable de les intégrer dans la plupart des campagnes de communications.

Selon ton expérience, pour quel genre d'entreprises et de quelle façon est-il intéressant pour celles-ci d'utiliser et d'investir dans l'interactivité à travers les réseaux sociaux?
De par le travail que nous avons fait avec plusieurs marques et organisations, nous sommes à même de constater que l’utilisation des médias sociaux peut être bénéfique à la plupart des compagnies. La question importante à se poser est plutôt dans quel contexte devient-il intéressant pour une société d’y intégrer les outils sociaux? Par exemple, pour une compagnie œuvrant dans le commerce de détails, il devient intéressant d’utiliser certaines plates-formes pour améliorer le service à la clientèle. Twitter est ainsi utilisé par quelques grandes marques comme Zappos et Dell qui font une veille sur les discussions traitant de leurs produits. La compagnie peut ainsi répondre et interagir avec leurs clients. Dans un autre ordre d’idées, une compagnie œuvrant dans le business to business, peut profiter d’outils sociaux afin de partager du contenu à valeur ajoutée avec des prospects d’affaires, ceci l’aidera à renforcer sa crédibilité. Avant de commencer l’intégration des médias sociaux, une recherche s’impose afin de déterminer vos buts, les outils et les sites que vous ciblerez. Bien que Facebook demeure l’un des sites les plus visités, la promotion sur ce site ne conviendra pas nécessaire à tous. Il est aussi intéressant de constater qu’il existe une multitude de sites qui couvrent plusieurs industries et niches.

Comment l'investissement est-il calculable? À quel moment peut-on se dire que l'investissement a été rentabilisé?
Le retour sur l’investissement se calcule d’abord qualitativement, puis quantitativement. Nous nous poserons alors les questions suivantes :

-Faisons-nous partie des discussions en ligne par rapport à notre industrie/compétiteurs?
-Quels sont les commentaires et opinions reliés à notre marque/produit/services?
-Combien de personnes mentionnent notre compagnie via le web?
- Combien de commentaires sont générés par nos interventions?
-Peut-on établir une corrélation entre le nombre de personnes interagissant avec notre marque et nos ventes?

Dépendant du temps et budget investis, nous sommes alors en mesure de calculer si le temps consacré aux efforts sociaux apporte des retombées inférieures ou supérieures aux autres activités de relations publiques ou de communications.

Quelle est la moyenne de budget à devoir allouer aux réseaux sociaux?
Il n’y a pas vraiment de budget défini afin de commencer à utiliser les médias sociaux. Souvent, nous constatons que des initiatives viennent de personnes déjà en place chez des compagnies. Il devient alors plus important de parler d’engagement que de budget. Si on lance un blog, peu importe le budget consacré au design, à la rédaction et à la maintenance, il est primordial de contribuer de manière régulière.

Ou de quelle façon peut-on calculer un budget selon le besoin? Est-il nécessaire d'engager quelqu'un à temps plein pour être en charge des mises à jours des réseaux sociaux?
La première étape dans la plupart des cas est de se familiariser avec les outils. Ceci peut se faire par soi-même ou avec l’aide d’un consultant. Il devient pertinent d’impliquer un consultant ou même une boîte spécialisée lorsque l’on cherche à se démarquer de la compétition, prendre avantage sur le marché ou rattraper ce que font les compétiteurs. Un des principaux avantages de travailler avec un expert est qu’il agira un peu comme un canalisateur en vous empêchant de faire des erreurs de débutant et ainsi devenir proactif.
Si le besoin devient plus grand et récurent on pensera alors à engager quelqu’un à temps plein à l’interne de la compagnie.

Plus d’infos ici :
[blog.nielsen.com]
[mashable.com]